CRM管理系統(tǒng)

CRM IT軟件服務(wù)解決方案

IT軟件服務(wù)企業(yè)主要是為直接客戶提供軟件產(chǎn)品及相關(guān)的實(shí)施維護(hù)服務(wù)，這類企業(yè)面臨的困難：

1、產(chǎn)品同質(zhì)化高，廠商之間競爭激烈，在百度平臺(tái)上投入巨大，收效卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期；客戶與銷售中間建立聯(lián)系的環(huán)節(jié)太多，跟進(jìn)不及時(shí)，線索過早流失；

2、舉辦各種形式的市場活動(dòng)，效果卻難以評估，不知道哪種活動(dòng)或什么主題帶來更多線索和收入，市場活動(dòng)盲目投入；

3、取得線索后，缺乏有力工具幫助銷售人員跟進(jìn)線索，工作效率低，客戶關(guān)懷不到位，線索容易流失；

4、缺乏有效工具幫助管理層監(jiān)督團(tuán)隊(duì)銷售進(jìn)展，預(yù)測銷售收入，管理指導(dǎo)員工；

5、客戶服務(wù)效率低，老客戶關(guān)懷缺失，客戶滿意度低，留不下老客戶資源，更別提針對老客戶的二次營銷；

CRM如何解決：

1、在百度上投入大收效低的原因很大程度上是線索來了以后抓不住、管不好。CRM幫助做搜索引擎投放的用戶擴(kuò)大產(chǎn)出，保障搜索引擎投資效果。

第一步，完整識別并記錄通過搜索引擎過來的線索；

第二步，當(dāng)線索進(jìn)入后，在CRM中進(jìn)行后期過程跟進(jìn)；

第三步， 在過程控制中，規(guī)范、加強(qiáng)對內(nèi)部銷售的管理；

第四步，通過完整的信息記錄生成報(bào)表，對市場活動(dòng)、潛在客戶、商機(jī)等信息進(jìn)行分析；

最后，為今后百度投放方向和投入資金提供有實(shí)際數(shù)據(jù)做支撐的決策支持。

2、每一條有效線索和聯(lián)系人都可以對應(yīng)到具體的市場活動(dòng)中，豐富的報(bào)表展示市場活動(dòng)投資回報(bào)，幫助市場人員和管理者有效評估市場活動(dòng)效果。

3、CRM通過任務(wù)和活動(dòng)管理、短信提醒、日常工作計(jì)劃、日歷等工具幫助業(yè)務(wù)員及時(shí)跟進(jìn)線索，各種銷售報(bào)表和圖表分析自己的業(yè)務(wù)，工作流自動(dòng)觸發(fā)營銷郵件或修改字段內(nèi)容等操作來提高工作效率，留出更多時(shí)間花在客戶身上。

4、CRM提供銷售漏斗等豐富的報(bào)表和圖表來幫助銷售管理者監(jiān)督銷售進(jìn)程、預(yù)測銷售收入、指導(dǎo)銷售行為；幫助銷售團(tuán)隊(duì)理解客戶需求、縮短銷售周期，提高贏單率和客戶滿意度；更有PULSE銷售跟蹤工具，在海量數(shù)據(jù)中自動(dòng)呈現(xiàn)被關(guān)注的線索、客戶、聯(lián)系人和商機(jī)的變化情況。同時(shí)，沒有進(jìn)展的重要商機(jī)或線索立刻抓取出來，方便管理者督促相關(guān)業(yè)務(wù)員采取行動(dòng)，不錯(cuò)過每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，贏單的可能性更大。

5、支持客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對客戶提交的所有問題進(jìn)行一對一的跟蹤；自定義客戶問題的分配規(guī)則，將問題分配給對應(yīng)的服務(wù)支持人員；遇到疑難或重大問題難以解決，立刻啟動(dòng)服務(wù)支持升級處理流程，創(chuàng)建更好的服務(wù)支持解決機(jī)制，顯著提升客戶滿意度；支持群發(fā)郵件進(jìn)行老客戶關(guān)懷或二次營銷；創(chuàng)建易用的Q&A（服務(wù)知識庫），用最少的成本和最短的時(shí)間構(gòu)建更好的服務(wù)支持解決方式；并根據(jù)客戶建議和反饋的問題定期更新Q&A。總之，幫助服務(wù)人員提高效率和服務(wù)水準(zhǔn)，最終獲取更高的客戶滿意度。

CRM IT硬件分銷解決方案

硬件分銷的業(yè)務(wù)模式：

分銷商找到廠商去代理其產(chǎn)品。比如找到Dell，做Dell的總代，然后再發(fā)展下屬代理商。稍大的分銷商不直接面對或管理客戶，而是直接管理下面的代理商。

這類企業(yè)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)如下：

業(yè)務(wù)來源

分銷公司項(xiàng)目來源主要是自己開拓或者廠商分配，另外還有客戶主動(dòng)聯(lián)系。也有些分銷商直接到B2B或B2C的網(wǎng)站上（如阿里巴巴）直接尋找代理商。

客戶管理

分銷商管理的客戶一般分為：最終用戶和代理商，稍大一些的分銷商只管理代理商，中型或小型分銷商既管理代理商，又要管理自己的直接客戶，有時(shí)還會(huì)管理代理商的直接客戶，所以需要對客戶進(jìn)行類型區(qū)別。

業(yè)務(wù)管理主要范圍

客戶管理、代理商管理、項(xiàng)目跟進(jìn)過程管理、合同管理、產(chǎn)品銷售管理（產(chǎn)品出入庫）、賬款管理等。

關(guān)注點(diǎn)

即使在同一行業(yè)，不同的公司管理的重點(diǎn)也會(huì)有所差別。用戶通常會(huì)關(guān)注以下信息：項(xiàng)目跟進(jìn)過程管理（如項(xiàng)目類別、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、每個(gè)階段的具體工作）；應(yīng)收賬款管理；財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)等等。

CRM如何解決

1、銷售人員錄入客戶信息到客戶和聯(lián)系人模塊

2、對項(xiàng)目的跟進(jìn)過程記錄在項(xiàng)目模塊中

3、賬款信息用于記錄對客戶的收款情況

4、服務(wù)支持用于記錄售后服務(wù)信息

5、使用匯報(bào)來記錄員工的周報(bào)和總結(jié)

6、各種報(bào)表反映業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)