CRM IT軟件服務(wù)解決方案
IT軟件服務(wù)企業(yè)主要是為直接客戶提供軟件產(chǎn)品及相關(guān)的實(shí)施維護(hù)服務(wù),這類企業(yè)面臨的困難:
1、產(chǎn)品同質(zhì)化高,廠商之間競爭激烈,在百度平臺(tái)上投入巨大,收效卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期;客戶與銷售中間建立聯(lián)系的環(huán)節(jié)太多,跟進(jìn)不及時(shí),線索過早流失;
2、舉辦各種形式的市場活動(dòng),效果卻難以評估,不知道哪種活動(dòng)或什么主題帶來更多線索和收入,市場活動(dòng)盲目投入;
3、取得線索后,缺乏有力工具幫助銷售人員跟進(jìn)線索,工作效率低,客戶關(guān)懷不到位,線索容易流失;
4、缺乏有效工具幫助管理層監(jiān)督團(tuán)隊(duì)銷售進(jìn)展,預(yù)測銷售收入,管理指導(dǎo)員工;
5、客戶服務(wù)效率低,老客戶關(guān)懷缺失,客戶滿意度低,留不下老客戶資源,更別提針對老客戶的二次營銷;
CRM如何解決:
1、在百度上投入大收效低的原因很大程度上是線索來了以后抓不住、管不好。CRM幫助做搜索引擎投放的用戶擴(kuò)大產(chǎn)出,保障搜索引擎投資效果。
第一步,完整識別并記錄通過搜索引擎過來的線索;
第二步,當(dāng)線索進(jìn)入后,在CRM中進(jìn)行后期過程跟進(jìn);
第三步, 在過程控制中,規(guī)范、加強(qiáng)對內(nèi)部銷售的管理;
第四步,通過完整的信息記錄生成報(bào)表,對市場活動(dòng)、潛在客戶、商機(jī)等信息進(jìn)行分析;
最后,為今后百度投放方向和投入資金提供有實(shí)際數(shù)據(jù)做支撐的決策支持。
2、每一條有效線索和聯(lián)系人都可以對應(yīng)到具體的市場活動(dòng)中,豐富的報(bào)表展示市場活動(dòng)投資回報(bào),幫助市場人員和管理者有效評估市場活動(dòng)效果。
3、CRM通過任務(wù)和活動(dòng)管理、短信提醒、日常工作計(jì)劃、日歷等工具幫助業(yè)務(wù)員及時(shí)跟進(jìn)線索,各種銷售報(bào)表和圖表分析自己的業(yè)務(wù),工作流自動(dòng)觸發(fā)營銷郵件或修改字段內(nèi)容等操作來提高工作效率,留出更多時(shí)間花在客戶身上。
4、CRM提供銷售漏斗等豐富的報(bào)表和圖表來幫助銷售管理者監(jiān)督銷售進(jìn)程、預(yù)測銷售收入、指導(dǎo)銷售行為;幫助銷售團(tuán)隊(duì)理解客戶需求、縮短銷售周期,提高贏單率和客戶滿意度;更有PULSE銷售跟蹤工具,在海量數(shù)據(jù)中自動(dòng)呈現(xiàn)被關(guān)注的線索、客戶、聯(lián)系人和商機(jī)的變化情況。同時(shí),沒有進(jìn)展的重要商機(jī)或線索立刻抓取出來,方便管理者督促相關(guān)業(yè)務(wù)員采取行動(dòng),不錯(cuò)過每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),贏單的可能性更大。
5、支持客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對客戶提交的所有問題進(jìn)行一對一的跟蹤;自定義客戶問題的分配規(guī)則,將問題分配給對應(yīng)的服務(wù)支持人員;遇到疑難或重大問題難以解決,立刻啟動(dòng)服務(wù)支持升級處理流程,創(chuàng)建更好的服務(wù)支持解決機(jī)制,顯著提升客戶滿意度;支持群發(fā)郵件進(jìn)行老客戶關(guān)懷或二次營銷;創(chuàng)建易用的Q&A(服務(wù)知識庫),用最少的成本和最短的時(shí)間構(gòu)建更好的服務(wù)支持解決方式;并根據(jù)客戶建議和反饋的問題定期更新Q&A。總之,幫助服務(wù)人員提高效率和服務(wù)水準(zhǔn),最終獲取更高的客戶滿意度。
CRM IT硬件分銷解決方案
硬件分銷的業(yè)務(wù)模式:
分銷商找到廠商去代理其產(chǎn)品。比如找到Dell,做Dell的總代,然后再發(fā)展下屬代理商。稍大的分銷商不直接面對或管理客戶,而是直接管理下面的代理商。
這類企業(yè)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)如下:
業(yè)務(wù)來源
分銷公司項(xiàng)目來源主要是自己開拓或者廠商分配,另外還有客戶主動(dòng)聯(lián)系。也有些分銷商直接到B2B或B2C的網(wǎng)站上(如阿里巴巴)直接尋找代理商。
客戶管理
分銷商管理的客戶一般分為:最終用戶和代理商,稍大一些的分銷商只管理代理商,中型或小型分銷商既管理代理商,又要管理自己的直接客戶,有時(shí)還會(huì)管理代理商的直接客戶,所以需要對客戶進(jìn)行類型區(qū)別。
業(yè)務(wù)管理主要范圍
客戶管理、代理商管理、項(xiàng)目跟進(jìn)過程管理、合同管理、產(chǎn)品銷售管理(產(chǎn)品出入庫)、賬款管理等。
關(guān)注點(diǎn)
即使在同一行業(yè),不同的公司管理的重點(diǎn)也會(huì)有所差別。用戶通常會(huì)關(guān)注以下信息:項(xiàng)目跟進(jìn)過程管理(如項(xiàng)目類別、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、每個(gè)階段的具體工作);應(yīng)收賬款管理;財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)等等。
CRM如何解決
1、銷售人員錄入客戶信息到客戶和聯(lián)系人模塊
2、對項(xiàng)目的跟進(jìn)過程記錄在項(xiàng)目模塊中
3、賬款信息用于記錄對客戶的收款情況
4、服務(wù)支持用于記錄售后服務(wù)信息
5、使用匯報(bào)來記錄員工的周報(bào)和總結(jié)
6、各種報(bào)表反映業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
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